Makkelijker kunnen we het niet maken; moeilijker wel. Of ging die slogan toch anders? Op mij kwam het namelijk wel zo over. Ik had namelijk niet (op tijd) door dat we nog kinderopvangtoeslag konden ontvangen van 2006. Via internet geprobeerd maar daar kun je alleen nog formulieren downloaden voor 2007. Er staat namelijk dat je tot 1 april 2007 de toeslag voor 2006 kunt aanvragen. Vind ik toch een beetje vreemd; als je toch recht hebt op dat geld waarom moet je dat dan binnen 3 maand aanvragen? Op de vierde maand heb je er dan toch ook nog steeds recht op? Dat je na 20 jaar dit geld niet meer kunt opeisen begrijp ik, maar 3 maand is wel erg kort. Alsof de belastingdienst altijd zo snel is!
Dus maar eens de Belastingtelefoon gebeld met de vraag waarom je maar tot april kunt aanvragen. Het volgende enerverende telefoongesprek kwam tot stand:
“Dat zijn de regels, meneer!” Dat begrijp ik mevrouw, maar waarom is die regel ingevoerd? ” Dat weet ik ook niet meneer maar het is nu eenmaal de regel.” Dat kan, maar ik wil graag de reden weten van deze regel. “Dat weet ik niet meneer.” Maar jullie zijn toch de Belastingdienst, dus als jullie het niet weten, wie weet het dan wel? “Dat weet ik ook niet meneer.” Jullie zouden het moeten weten, dus nogmaals: waarom is deze regel ingevoerd? “Misschien moet u even op de site van de Belastingdienst kijken meneer.” Dat heb ik al gedaan mevrouw en er staat niks over vermeld. “Dan weet ik het ook niet meneer.” Daar ben ik inmiddels achter mevrouw. Ik kan mij ook voorstellen dat u het antwoord niet direct weet, maar u mag mij ook later terug bellen als u het antwoord weet. “Wij kunnen iemand niet terugbellen, meneer. Dat is geblokkeerd.” Zucht….., misschien een collega die het wel weet? “Ik zal even vragen, even geduld meneer.” Even later: “Tja meneer, omdat het in de wet staat.” Dat begrijp ik mevrouw, maar waarom staat het in de wet? “Ja, dat weet ik niet meneer.” Ik wil toch graag een antwoord op mijn vraag. “Dat kan ik u niet geven, meneer.” OK, daag. Ik kon het niet opbrengen om bedankt te zeggen.
Dus maar een klachtenformulier ingevuld en wachten of daar nog iets uit komt.
Wat mij hier vooral aan stoort is de passieve houding. Zij had totaal geen enkele animo om mij ook maar enigzins te helpen, terwijl ze daar toch voor zit. Ik werk zelf bij de overheid en ik vind dat de “klant” voorop staat. Als ik vragen krijg, zal ik proberen om aan de wens van de klant tegemoet te komen. Dit zal lang niet altijd lukken, maar ik zal in elk geval proberen een alternatief aan te bieden. Ook leg ik uit waarom het dan niet kan. Belangrijk vind ik dat de klant het gevoel overhoudt dat ik alles heb gedaan om aan de wens te voldoen.
